Delo z ljudmi pogosto vključuje soočanje z zahtevnimi in težavnimi strankami. Zahtevne stranke so običajno tiste, ki od nas pričakujejo dodatna pojasnila ali zagotovila, medtem ko so težavne stranke lahko nesramne, žaljive, agresivne, vzvišene, klepetave, jezne ali nezaupljive. Kako delati z njimi na način, da profesionalna komunikacija ne vodi v konflikt, poln obtožb in slabe volje?

Na tem usposabljanju se boste naučili, kako ločiti med običajnimi, zahtevnimi in težavnimi strankami ter kako učinkovito pristopiti k vsaki skupini. Spoznali boste značilnosti različnih vrst strank in prejeli orodja, ki vam bodo pomagala pri lažjem delu z njimi. Naučili se boste, kako vzpostaviti stik, prisluhniti stranki in se izogniti ujetju v njeno čustveno past.

← Usposabljanja

Cilji usposabljanja:

• Razumevanje osnovnih zakonitosti in pravil za dobro komunikacijo s strankami

• Analiza poteka komunikacije in uporaba ustreznih osebnih stilov

• Spoznati strategije reševanja konfliktov v različnih situacijah

• Razlikovanje med običajnimi, zahtevnimi in težavnimi strankami

• Uporaba ustreznih pristopov pri delu s težavnimi strankami

Vsebina:

• Temeljni odnos med posameznikom in socialno situacijo

• Pravila komunikacije z zahtevnimi in težavnimi strankami

• Vrste in analiza transakcij kot osnovnih komunikacijskih enot

• Možnosti izbire učinkovitega vedenja s pravilno uporabo transakcij

• Vrste težavnih strank in načini dela z njimi